Marriott - Истории успеха - Теория организации - Информационно-образовательный портал ВФ МГИУ

Marriott

Отели работают 24 часа в сутки 365 дней в году. Чтобы отель работал, а гости находились в безопасности и были довольны, проблемы должны решаться немедленно. В Marriott, как и во многих отелях, работающих круглосуточно, высокая культура непосредственного общения внутренне присуща сотрудникам. Чем чаще обращаются к менеджеру, тем лучше, будь то лицо, ответственное за еду и напитки, хозяйство, финансы или человеческие ресурсы. Для успеха отеля определяющим фактором стала возможность для менеджера видеть подчиненных и гостей и быть доступным для них. Но эта философия была приобретена дорогой ценой. В середине 1990-х годов Marriott переживал трудные времена, испытывая дефицит талантливых людей, и некоторые лучшие, наиболее опытные менеджеры уволились, ссылаясь на свое желание иметь больше свободного времени.

Высшее руководство поставило новые цели, касающиеся развития работников, устанавливающие приоритет здоровья и благополучия менеджеров. В трех отелях компании была апробирована программа, названная Гибким менеджментом (Management Flexibility). Предполагалось проверить, поможет ли она создать баланс между работой и частной жизнью, ослабить стресс и работу на износ. Руководство каждого отеля начало искать пути сокращения числа избыточных встреч и задач. Кроме того, все 165 менеджеров отелей, в которых проводилось предварительное исследование, посещали фокус-группы, где они могли говорить о бесконечных недостатках, а также об особых технологиях или приемах, которые могли бы помочь им выполнять их работу лучше и быстрее.

Изменения проводили быстро, в период работы фокус-фупп. Высшее руководство задавало тон многим переменам, например, менеджерам было позволено проявлять инициативу и уходить с работы раньше, если и смогут предупредить об этом остальных сотрудников и будут уверены, что об их отсутствии всем известно. Уже через несколько месяцев появились реальные признаки изменений. Уже не отпускались шуточки, когда кто-то рано уходил с работы, которые поддерживали культуру непосредственного общения и часто заставляли людей чувствовать себя виноватыми, поскольку они работают «всего по десять часов». Сейчас сто подобных колкостей заменил искренний интерес к жизни коллег вне работы.

Экспериментальная программа Marriott прошла успешно. К моменту ее завершения люди уделяли гораздо меньше внимания отработанным часам, и больше — решаемым задачам. Опросы показали, что менеджеры стали в среднем работать на пять часов в неделю меньше, а качество услуг и доходы остались прежними. Менеджеры также сообщали о том, что они стали чувствовать себя на работе более довольными и мотивированными, меньше поддавались стрессу и эмоциональному выгоранию. Гибкий менеджмент сейчас используется в отелях западного, южного и центрального регионов Атлантики, запланировано его дальнейшее распространение. Помогая менеджерам найти баланс между работой и жизнью, Marriott сделала своих работников довольнее, а качество работы выше. Кроме того, были решены проблемы найма, поскольку талантливые люди всегда хотят работать на компанию, позволяющую им преуспевать и профессионально и в частной жизни.

{SITELINK-S401}возврат к списку{/SITELINK}